geschil firma ramen

We hadden voor onze volledige woning PVC-ramen besteld.
Op 15/07/2014 zijn ze voor de eerste keer gekomen om de ramen te plaatsen. Ze zijn meteen begonnen met de uitbraak van de bestaande ramen. Toen ze daarna de geleverde ramen van hun kar laadden merkten wij dat de ramen niet waren wat we hadden besteld.
Zo hadden we voor de slaapkamers boven ramen met elektrische voorzetrolluiken gevraagd en voor de bureau en badkamer manuele voorzetrolluiken (zoals de bestaande situatie was).
Geleverd waren:
- voor de slaapkamers combirolluiken (rolluik in raam verwerkt), manueel
- voor de bureau en badkamer: elektrische voorzetrolluiken (in die ruimtes was geen aansluiting mogelijk voor elektrische rolluiken, dat hadden we dus zeker niet besteld)
In de living moest een schuifraam mét slot geleverd worden (slot is vereiste van onze brand/diesftalverzekering). Dat slot zat er niet in. Reactie van de firma: "zonder slot is dat toch veiliger"
-het rolluik voor de living waren ze vergeten. Dat zou de volgende dag opgelost worden door een ander te verzagen in het magazijn.
Dat verzagen werd zo slecht gedaan dat ze het de volgende dag hebben geplaatst met de mededeling dat het later zou vervangen worden.

Uiteindelijk zijn ze wel 5 keer (tussen 15/07/2014 en 05/12/2014!) moeten terug komen eer alles in orde was afgewerkt. Zo kostte het 4 bezoeken eer ze er in slaagden de drie ruiten in de voordeur (correct) geplaatst te krijgen. Ofwel zat er een ruit omgekeerd. Ofwel waren ze gesneuveld op weg naar ons huis. Of ze plaatsten de ruit met het beschermkurkje tussen het glas en het schrijnwerk.
In onze badkamer hebben we nu geen rolluik omdat het geleverde elektrisch niet kon aangesloten worden. Onze badkamer wordt ook gerenoveerd en wachten op een correct raam kon niet, want er werd ons gezegd dat als ze dat dan in een gerenoveerde badkamer zouden moeten plaatsen en de nieuwe tegels werden beschadigd, dat dat dan onze verantwoordelijkheid was en op onze kosten zou moeten hersteld worden. We hadden dus geen keuze en moesten het raam zonder rolluik laten plaatsen.

Ik belde test aankoop de eerste dag van de levering, en zij zeiden meteen dat ik recht had op compensatie.

In verband met de compensatie die ik heb gevraagd. Ziehier het aanbod van de firma
13/10/2014

"U hebt uw saldofactuur goed ontvangen.

Na betaling van deze som (1.842,70€ incl. BTW) bezorgen wij u nog volgende tegemoetkomingen:

1. Kredietnota ten bedrage van 291,26€ incl.BTW

2. Brandstofcheques ten bedrage van 100€

3. Cadeaubon schoonheidsinstituut ter waarde van 250€ - friends voordeelpakket"

De kredietnota is voor het rolluik van de badkamer dat ze niet leverden.

Daarover schreven ze

18/07/2014

"Na de betaling van de volledige factuur maken wij U nog een creditnota op en storten wij dit bedrag terug. Aldus kan U blijvend en optimaal gebruik maken Uw belastingvermindering."

Na het voorstel voor de compensatie keek ik eens op de site van het schoonheidsinstituut waar de verzorging werd aangeboden.
Geen enkele behandeling op die site vermeld kost €250.

Bovendien vind ik een gelaatsverzorging als compensatie in dit dossier beledigend en ongepast.

Ik liet hen begin november weten niet akkoord te gaan met dergelijke vorm van compensatie en dat ik geen gelaatsverzorging hoef.

Ik kreeg op 18/11/2014 dit antwoord:

"Het attest voor de belastingen wordt u bezorgd van zodra wij de betaling hebben ontvangen.

De kredietnota van 291,26 € incl.BTW wordt u dan ook bezorgd. U mag gerust dat bedrag in mindering brengen van uw saldo.

Daarenboven bezorgen we u ook nog brandstofcheques ten bedrage van 200€ (ipv 100€) aangezien de gelaatsverzorging niet wordt aanvaard.

5 december moest trouwens nog maar eens een ruit vervangen worden.

Ik antwoordde op 18/11/2014 dit

"De bon voor de gelaatsverzorging was 250€ en daarbovenop kregen we al brandstofcheques van 100€. En nu krijgen we brandstofcheques van 200€ ipv de oorspronkelijke 100€. We krijgen dus nu ineens minder compensatie? En die brandstofcheques, zijn die voor eender welk tankstation, of moeten die gebruikt worden in één bepaald station?"

En kreeg 10/12/2014 dit antwoord:

"De brandstofcheques zijn enkel te gebruiken in een Texaco station.

U hebt de keuze tussen een gelaatsverzorging van 250 € + brandstofcheques 100€ OF brandstofcheques 200€.

De keuze is aan u.

Ik kijk uit naar uw betaling en de keuze die u maakt zodat wij dit voor u in orde kunnen brengen."

Nu weet ik eerlijk gezegd niet meer wat doen. Ik contacteerde de hoofdzetel van de firma in de hoop dat zij zouden bemiddelen. Zij antwoordden:

"wij zijn de hoofdzetel, maar voor alle vragen ivm plaatsing kunnen we je enkel doorverwijzen naar onze lokale zaakvoerder"

Ik contacteerde de hoofdzetel al eerder ivm de problemen ivm de plaatsing (het verkeerd leveren van ramen, het slecht plaatsen ...). Ik deed dit via privé berichten op twitter omdat ik nog zo beleefd wou zijn en het niet openbaar wou gooien en geen ander mailadres/telefoonnummer van de hoofdzetel te vinden is op hun site. Je wordt altijd meteen doorgestuurd naar de lokale franchisenemers. Ze speelden blijkbaar wel door dat ik ongelukkig was, want van de Brugse afdeling kreeg ik een mail met deze smalende mededeling:

"Finaal wil ik u geruststellen omtrent de goeie communicatie binnen de firma.

Uw ‘tweets’ zijn goed bij ons terechtgekomen. In de toekomst gaan wij dan ook met deze feedback aan de slag."

Wat kunnen we nu doen? Hebben we op meer recht dan 200€ brandstofchecques wanneer hier ramen met manuele inbouwrolluiken zijn geplaatst terwijl we elektrische voorzetrolluiken vroegen? Wanneer bij een raam zelfs geen rolluik geplaatst werd? Wanneer een schuifraam zonder slot werd geleverd ("zonder slot is toch veiliger" werd ons daarop gezegd). Wanneer 5 keer een team moet komen voor de voordeur 3 correct geplaatste ruiten heeft ("ze zijn onderweg gebroken, mevrouw" of het beschermkurkje zit tussen de ruit en het schrijnwerk, of de ruit zit er omgekeerd in of ...).
Is 200€ brandstofchecques redelijk op een bestelling van 18.000€ die zo in de soep loopt?